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Fidéliser ses clients en agences marketing, communication et web.

Fidéliser ses clients en agences marketing, communication et web.

La technologie et les solutions axées sur les données pour engager les consommateurs et faciliter les relations avec les clients dominent la réflexion et la parole de l’industrie. Il n’est pas étonnant que tant d’attention de la gestion de l’agence se concentre sur la façon d’adapter leur équipe et les opérations à l’explosion de la technologie.

Le marketing numérique a maintenant été légitimement proclamé «mainstream» et continuera de se développer. En fait, selon l’enquête Gartner sur les dépenses 2015-2016 de l’OCM, «un tiers des spécialistes du marketing affirment que les techniques numériques sont désormais pleinement intégrées dans leurs activités de marketing».

Mais que se passe-t-il si votre agence est dans la voie rapide numérique high-tech et que votre client se trouve dans les deux tiers restants? Les marketeurs qui n’ont que partiellement plongé dans le numérique ou qui ont à peine trempé un orteil?

À Montréagence, nous avons vu de nombreuses agences se pencher sur cette pensée de première technologie. Plus souvent que vous ne le pensez, nos conversations avec les clients révèlent que ceux qui se sentent en désaccord avec leur agence en matière de technologie. Cela va-t-il changer avec le temps? Oui, il sera. Mais pendant que cette transition se déroule, les agences doivent être conscientes du phénomène que nous appelons le «client de haut niveau par rapport à l’agence de haute technologie».

A quoi ressemble un client High-Touch?

Il y a un groupe important de clients habitués à faire des affaires, à communiquer et à recevoir de l’information d’une manière plus poussée, dirons-nous de façon «traditionnelle». Ces personnes appartiennent souvent à des comptes existants pour des agences établies.

Pourtant, leurs partenaires ont adopté le nouveau monde technologique et les dernières innovations en matière de marketing et de systèmes internes.

Le résultat peut créer une relation conflictuelle parce que les clients n’aiment pas admettre qu’ils ne sont pas au courant des derniers et des meilleurs, alors que les partenaires de l’agence peuvent penser que les clients sont obstructionnistes.

Voici quelques-unes des qualités que nous avons observées chez les clients à fort impact:

1) Les clients hautement qualifiés apprécient les relations et les communications de personne à personne.

Ces clients préfèrent avoir une «personne-ressource» fiable dans leur entreprise. Quelqu’un qu’ils peuvent contacter pour des réponses et des actions. Pour eux, la transition vers des systèmes de gestion de projet basés sur la technologie peut être un problème. Voici quelques commentaires que nous avons entendus:

“L’agence a des gens brillants, mais ils n’ont pas les bonnes personnes face à nous. Quand nous avons une conférence téléphonique avec plus d’une personne dans l’équipe de l’agence, il n’y a aucune indication qu’ils se parlent entre eux. ”
“Leur nouveau processus, avec des choses qui entrent dans une” file d’attente “, est difficile pour nous, il faut une éternité pour faire des changements simples.”
“Je veux connaître la personne qui est finalement responsable de notre entreprise.”

2) Les clients de haut niveau ont tendance à éviter les comportements à risque.

Nous voyons des clients hautement qualifiés dans les cultures d’entreprise qui sont très à risque et qui s’en tiennent souvent à l’approche «c’est comme ça que nous l’avons toujours fait». Ce qui ne veut pas dire qu’ils s’opposent à l’adoption de nouvelles technologies et approches, mais simplement que la peur de l’échec est si grande qu’il leur est pratiquement impossible de se lancer dans l’aventure. Et étonnamment, ces clients peuvent être complètement conscients de leur attitude.

Nous entendons des commentaires tels que:

  • “Nous n’aimons pas être des pionniers. C’est plus notre style de rejoindre une nouvelle tendance après qu’il a été prouvé par quelqu’un d’autre. “
  • “Nous voulons que l’agence” pense hors de la boîte “, mais quand ils le font, nous le refusons souvent parce que nous ne croyons pas que cela fonctionnera jamais.”
  • “Notre leadership n’est pas très progressiste. Ce n’est pas un comportement qui est récompensé ici. “

3) Les clients hautement qualifiés valorisent les compétences fondamentales et les connaissances spécifiques à l’industrie.

Les clients hautement qualifiés ont tendance à valoriser le leadership stratégique et la créativité visant à stimuler les ventes. Ces compétences traditionnelles ainsi qu’une connaissance approfondie de leur secteur d’activité et des canaux de vente sont bien plus importantes que l’expertise dans les tendances émergentes ou les techniques de gestion de projet de haute technologie, comme en témoignent les commentaires de ces clients:

  • “Nous avons besoin d’une agence qui connaît nos meilleurs détaillants et comment déplacer l’aiguille.”
  • “Leurs” nouveaux “processus sont beaucoup plus compliqués, et nous aimerions vraiment revenir aux anciens.”

«Parfois, nous estimons que les agences ne sont pas très reconnaissantes de comprendre notre entreprise et de tirer le meilleur parti de nos budgets.

1) Commencer à dialoguer avec le client

Quelqu’un doit avoir des conversations franches et constructives avec le client. La gestion de l’agence peut le faire elle-même ou faire appel à un tiers, mais cela doit arriver … et bientôt. Les chances sont que votre client veut que cette relation fonctionne autant que vous le faites. Demandez ce que votre équipe fait bien, ce qu’elle fait mal, et formulez ensemble un ensemble d’attentes et un plan d’action.

2) Aidez votre personnel à se mettre au diapason de vos clients – Établissez de vraies relations de travail

Regardons les choses en face, les pratiques commerciales traditionnelles de votre client high-touch peuvent sembler «étrangères» aux nouveaux employés ou aux jeunes qui ont grandi entourés par la technologie. Et vos clients ne veulent probablement pas admettre que leur expertise numérique n’est pas à la hauteur, non plus. Alors saisissez l’opportunité de construire de vraies relations de travail.

Pour commencer, envisagez des séminaires inter-éducation. Les experts numériques de votre équipe organiseront des séminaires pour les clients sur les sujets et les tendances numériques. Vous demanderez également à votre client de planifier des sessions qui permettront à votre équipe de se tenir au courant de ce qui se passe dans leur secteur ou leur entreprise. Encouragez l’équipe de votre agence à communiquer avec le client par téléphone ou à se rencontrer régulièrement en personne. Suggérez-leur d’en apprendre plus sur le client personnellement afin qu’il puisse établir une relation plus empathique. Ne jamais simplement transmettre des recommandations par courrier électronique; prenez le temps de les expliquer pleinement.

3) Construire un calendrier et planifier les prochaines étapes ensemble

Une fois que les problèmes les plus pressants ont été résolus, travaillez avec votre client pour planifier la voie à suivre et un échéancier pour y arriver. Une grande partie de ce chemin peut amener votre client traditionnel à un endroit où il peut pleinement intégrer tout ce que la grande révolution numérique a apporté aux spécialistes du marketing. Gérer leurs problèmes de risque.

Établissez des rapports sur les attentes et les paramètres et faites-en part, afin que le client puisse être assuré que vous êtes aussi investi dans le succès des nouvelles initiatives. Adapter les processus pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Comme la technologie change la façon dont nous travaillons, nous ne pouvons pas oublier que le secteur des agences est une entreprise de services – par des gens pour les gens. Soyez conscient de la culture d’entreprise de vos clients, de leurs antécédents et de leur relation passée avec votre agence et de la façon dont cela influence leur façon de penser. Travaillez avec eux pour évoluer ensemble. Répondre aux besoins à court terme favorisera la fidélisation et la croissance à long terme des clients.

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