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6 leçons de commerce électronique intelligentes pour stimuler les entreprises locales
Avec de plus en plus de gens faisant du lèche-vitrines sur un petit écran, le contributeur Wesley Young partage six façons d’utiliser des tactiques en ligne pour conduire les clients vers un magasin hors ligne.
Wesley Young le 26 février 2018 à 11h21

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Le commerce électronique et la recherche locale peuvent sembler être des fonctions exclusives. La recherche locale est généralement associée à l’emplacement des magasins et à la conduite des achats hors ligne, tandis que le commerce électronique implique généralement des transactions en ligne.

Mais récemment, l’espace e-commerce bondé a conduit les magasins en ligne seulement à empiéter sur le territoire des magasins et des services locaux.

Amazon a ouvert une librairie à Seattle et a acquis Whole Foods. Warby Parker, la société de lunetterie, a ouvert son premier magasin en 2013 et en compte 61 à l’échelle nationale. Bonobos, Blue Nile et autres ouvrent également leurs magasins de détail.

La raison de ce saignement est que les marques en ligne ont réalisé que les avantages cumulés des vitrines ont à la fois le marketing et les ventes, stimulant à la fois les ventes en ligne ainsi que l’ajout de ventes dans les magasins.

C’est une leçon qui s’applique également à l’inverse à ceux dont l’activité principale est une vitrine de brique-et-mortier. Bon nombre des composantes du commerce électronique sont de plus en plus pertinentes, car les consommateurs utilisent davantage d’appareils et de médias pour effectuer des recherches sur les achats qu’ils envisagent d’acheter hors ligne. Les clients omnicanaux s’attendent maintenant à commencer leur recherche de biens et de services au même endroit et à la continuer de façon transparente dans un autre, que ce soit sur un autre appareil, un média ou un magasin.

Voici six leçons du commerce électronique que vous devriez utiliser avec votre contenu en ligne pour donner un coup de pouce à votre entreprise hors ligne.

1. Votre site Web est également votre vitrine

Parfois, il est difficile pour les magasins de brique et de mortier de consacrer le même investissement à leur site Web comme ils le font leur magasin.

Les sites de commerce électronique n’ont pas ce conflit. Pourtant, selon les statistiques sur le comportement des consommateurs, les entreprises locales doivent se rendre compte qu’elles auront probablement plus de visites sur leur site Web que leur magasin et que la plupart des clients en magasin visiteront d’abord leur site Web.

Un sondage de Google et des journaux numériques achetés en 2016 a révélé que 58% des consommateurs consultaient le site Web ou l’application d’un détaillant avant de faire un achat en magasin.

Le sondage de 8 000 consommateurs de Local Search Association (LSA, mon employeur) a également révélé que le site Web d’une entreprise est le canal le plus utilisé par les consommateurs prêts à acheter. Vingt-sept pour cent se tournent vers un site Web d’entreprise, plus encore que les moteurs de recherche à 24%.

D’un autre côté, les consommateurs sont désactivés par de mauvaises expériences en ligne.

Un sondage réalisé par Vistaprint en 2016 montre:

Il est peu probable que 45% des consommateurs achètent dans une entreprise dont le site Web est mal conçu. Cela peut aller d’une mauvaise expérience mobile à des liens brisés, une expérience utilisateur confuse ou quelque chose de similaire. Plus convaincant encore, 34% avaient peu de chances d’acheter une entreprise s’ils n’avaient pas de site Web.

Enquête Vistaprint 2016 auprès de 2000 adultes

Réalisez que votre site Web est une extension de votre magasin et investissez dans une bonne expérience en ligne pour vos clients.

2. Assurez-vous que les informations en ligne sont exactes et à jour

 

Vous ne voudriez pas garder une vente de Noël inscrivez-vous après la nouvelle année dans votre magasin. Ne faites pas cela en ligne non plus.

Alors que la plupart des clients ne sont pas susceptibles de réagir aussi fortement qu’un professeur de Harvard qui a été facturé 4 $ de plus que les prix de menu en ligne désuets qu’il a vu en ligne, cela peut encore avoir un impact sur les affaires. Ce professeur de Harvard a menacé d’intenter une action en justice et a notifié les autorités.

Il y a beaucoup de réactions qui ne sont pas souhaitables.

Ma femme a récemment acheté un accessoire sous vide juste pour être averti plus tard qu’il était en rupture de stock, puis, une seconde fois, qu’il était indéfiniment en rupture de stock. Je peux personnellement témoigner de la véracité de l’expression «épouse malheureuse, vie malheureuse» et ne vous recommandons pas de la cocher avec des informations inexactes en ligne.

D’un autre côté, il y a beaucoup de bonnes raisons de garder l’information en ligne aussi opportune et précise que l’information que vous avez dans le magasin.

Je faisais des emplettes pour les charmes de collier pour mes filles et regardé James Avery, un bijoutier artisan basé au Texas. Leur inventaire en ligne par magasin a été très utile que j’ai regardé quelques charmes de lettre vintage. J’ai été capable de localiser un magasin qui ne portait pas seulement les charmes, mais les lettres exactes dont j’avais besoin.

Ils ont également pris soin de me faire savoir quand ils n’avaient pas les informations dont j’avais besoin. James Avery travaille en partenariat avec les grands magasins Dillard et vend leurs bijoux, mais il semble qu’ils ne puissent pas faire le suivi des stocks à ces endroits, comme ils peuvent le faire dans leurs propres magasins de détail. En ligne, ils indiquent clairement que les recherches d’inventaire ne sont pas disponibles pour les emplacements de Dillard.

Informer le client lorsque l’information n’est pas disponible est beaucoup mieux que de le frustrer avec des réponses vagues et de perdre son temps.

3. Ne cachez pas la balle aux acheteurs en ligne

 

Le jeu de coquille joué dans les rues de New York (NYC) pourrait être amusant à regarder, mais ce n’est pas un marketing efficace.

Une étude réalisée par Market Track a révélé que 80% des personnes interrogées comparaient les prix en ligne avant d’acheter hors ligne. Les propriétaires d’entreprise pourraient utiliser cela comme une justification pour ne pas afficher les prix en ligne par crainte d’être concurrencés par un concurrent.

Le problème avec cet état d’esprit est que le prix est un facteur clé de prise de décision mais pas le seul. Si un acheteur cherche le prix et que vous ne le fournissez pas, vous êtes probablement pris en considération. C’était mon expérience personnelle.

Je suis sur le marché pour un nouveau matelas. Comme je compare des produits, je regarde le confort, les caractéristiques et la qualité. Même si j’ai visité plusieurs magasins, je ne peux pas me rappeler tous les détails de chaque matelas que je considère. Un magasin n’indique pas leurs prix en ligne et, même si je n’essaie pas de déterminer quel matelas est le moins cher, j’ai besoin de prix pour évaluer la valeur globale. Donc, ce magasin est sorti.

4. Fournir une expérience complète d’achat en ligne

 

Ce n’est pas seulement l’information sur les prix qui n’est pas toujours divulguée.

Certains estiment que fournir uniquement des informations de base en ligne va générer du trafic en magasin où les clients peuvent obtenir la «pleine expérience». Je ne sous-estime certainement pas la valeur des visites de clients en personne, mais le consommateur d’aujourd’hui veut plus d’informations, pas moins, en ligne.

La recherche de LSA a constaté que 63% des consommateurs recherchent un produit ou un service en ligne 50% du temps avant de faire un achat dans un magasin. Mais de nombreux consommateurs recherchent un produit ou un service en ligne encore plus fréquemment. Quarante-six pour cent ont déclaré faire de la recherche en ligne 75% du temps avant les achats en magasin.

À titre d’exemple, les sociétés de matelas en ligne peuvent sembler être très désavantagées par rapport aux magasins locaux, mais elles rivalisent efficacement en fournissant de riches quantités d’informations pour compenser l’incapacité de tester les matelas en personne.

L’utilisation efficace de la vidéo individualisée pour chaque matelas en mettant en évidence les descriptions, les caractéristiques et les données de comparaison est proche d’imiter une conversation avec un représentant des ventes. Les graphiques, les cotes de confort et les révisions aident également à la prise de décision.

Les magasins de brique et de mortier doivent correspondre à ces expériences en ligne juste pour rester avant même qu’ils puissent réaliser leur avantage de produit en magasin.
5. L’interaction produit en magasin conserve toujours un avantage

Une chose que les magasins en ligne ne peuvent pas reproduire est la capacité de toucher, sentir, sentir et obtenir une expérience vraiment interactive avec un produit. Ils peuvent compenser en offrant des politiques de retour prolongées et des programmes d’essais indulgents, mais chacun d’eux nécessite un engagement plus important qu’une visite en magasin.

LSA a récemment rapporté une étude qui a conclu que la capacité d’interagir avec les produits était la principale raison pour laquelle la plupart des consommateurs faisaient leurs achats en magasin. Le seul groupe pour lequel cela n’était pas vrai était la Génération Z, dont 72% ont déclaré que leur principale raison était d’éviter les frais de port.

Gardez à l’esprit que ce groupe a le revenu disponible le plus faible et dépense probablement principalement pour l’achat de petits articles.

Avec davantage de recherches sur les produits effectuées en ligne, les visites en magasin pour interagir avec les produits sont probablement effectuées à la fin de l’entonnoir d’achat. Ces visiteurs doivent donc être considérés comme des prospects à forte conversion.

Il existe des moyens de lutter contre les inquiétudes concernant le showrooming. Ce consommateur est toujours prêt à acheter – donnez-lui des raisons d’acheter en magasin en mettant en évidence des politiques de prix-match, des retours plus faciles sans frais de port, et la gratification immédiate de l’acheter maintenant.

6. N’oubliez pas de faire attention aux listes de tiers

 

Les magasins Brick and Mortar étendent leurs vitrines en utilisant des sites tiers tels que Google Shopping et Amazon. En raison de leur nature de vente interactive et de leur programmation API, il est facile de comprendre l’importance de maintenir à jour les informations telles que le prix et l’inventaire.

Mais les listes telles que les graphiques de connaissances Google et les profils Yelp sont souvent reléguées au mode «Définir et oublier». Après tout, toutes ces informations ne sont-elles pas statiques?

C’est une erreur que beaucoup font. Le sondage 2016 de Google et Purchased Digital Diary a révélé que «37% des consommateurs consultaient un site Web ou une application non détaillant avant un achat en magasin et 31% utilisaient une carte en ligne», où les consommateurs consultent souvent le profil du magasin.

Bien que n’étant pas un substitut pour un site Web d’entreprise locale, un tiers fonctionne comme un proxy dans de nombreux cas. Ainsi, alors que les informations sur ces listes peuvent être relativement statiques, il serait plus efficace s’il y avait des mises à jour.

Par exemple, ajoutez des heures de vacances ou des événements spéciaux tels que les ventes de la fête des présidents.

Mettez à jour les fiches avec de nouvelles lignes de produits ou mettez en surbrillance des éléments de menu spécifiques. Téléchargez de nouvelles photos montrant les rénovations ou les réaménagements de magasins. Et afficher ostensiblement toute variation du statu quo de votre magasin comme être fermé pour une fête privée. Ce sont toutes les informations que les clients à la recherche de votre entreprise veulent et ont besoin. Et ne pas vérifier ces listes de tiers peut être coûteux.