Le télémarketing : un levier clé pour fidéliser ses clients !

Le télémarketing va au-delà d’être simplement un outil d’acquisition client. S’il est utilisé judicieusement par les entreprises, il peut solidifier de manière durable la fidélisation de la clientèle et, par la même occasion, booster la rétention et la rentabilité.

Comment donc ? C’est ce que nous tâcherons de vous apprendre ici !

Des études pour mieux connaître ses clients

Une campagne de télémarketing permet avant tout de mieux cerner les attentes et les irritants potentiels des clients. En interrogeant un échantillon représentatif du portefeuille sur leurs habitudes d’achat, leur niveau de satisfaction ou leurs suggestions d’amélioration, des enseignements précieux sont glanés. Ils serviront ensuite à ajuster finement l’offre et le discours commercial.

Qui plus est, grâce à la segmentation intelligente de la base clients et aux questions adéquates, les motivations d’achat de chaque profil pourront être comprises et des leviers actionnables identifiés pour choyer au mieux chaque segment selon ses attentes. Si vous avez besoin d’aide en ce qui concerne le télémarketing, vous pouvez faire confiance à DirectB2B.

De la reconnaissance par des attentions personnalisées

Un appel sorti de nulle part, même avec les meilleures intentions du monde, peut parfois déranger ou importuner. D’où l’importance de soigner et de personnaliser le message, pour exprimer avant tout de la gratitude envers le client pour sa fidélité indéfectible. Un petit cadeau offert pour marquer le coup sera aussi le bienvenu.

Pour les meilleurs clients, un bonus sous forme de réduction ou un accessoire gratuit fera la différence et sera grandement apprécié. Parsemer les communications d’une touche d’humour ou d’émotion positive ne fera pas de mal non plus pour singulariser la relation !

Des promotions et des services exclusifs

Fidéliser ses meilleurs clients peut passer par le fait de leur réserver des offres promotionnelles ou des services spécifiques non accessibles aux autres. Par exemple, il peut s’agir :

• d’invitations en avant-première à des événements ;
• de réductions sur certains produits ;
• d’un programme de parrainage avec des cadeaux ;
• ou d’une ligne d’assistance dédiée.

Cela va notamment permettre de renforcer le sentiment d’appartenance des clients. Par ailleurs, organiser des ventes privées ou leur donner un code promo personnel à utiliser toute l’année leur fera sentir qu’ils bénéficient d’un traitement de faveur. De même, un numéro de téléphone direct vers un service client VIP compétent et disponible en cas de souci les rassurera.

Vous pouvez même créer un club privilégié avec un accès à un salon au design soigné qui propose des rafraîchissements et des animations en marge d’événements publics organisés par l’entreprise. Cela vous permettra de sublimer certains clients haut de gamme et fêtards dans une ambiance feutrée.

Recueillir l’expression de besoins latents

Le télémarketing est l’occasion rêvée de découvrir des besoins latents ou des problèmes rencontrés par les clients. En leur demandant ce qui pourrait améliorer leur expérience avec l’entreprise, ils exprimeront peut-être le manque d’un produit ou d’un service qui leur faciliterait la vie. Une mine d’or pour orienter l’innovation !

Il est même possible de les faire participer à des sondages ou à des mini-focus par téléphone. En les interrogeant sur leurs réactions face à de potentielles nouveautés, on glane un précieux feedback pour valider de nouveaux concepts et identifier les futures stars de la gamme.

Réagir vite en cas d’insatisfaction

Si certains clients font part d’une expérience négative ou d’un problème resté sans réponse, il est primordial de réagir rapidement. Le télémarketing permettra alors de présenter des excuses, de trouver une solution ou un geste commercial, et de transformer ainsi un client mécontent en ambassadeur de la marque.

D’un point de vue stratégique, cette capacité de la force de vente interne à détecter rapidement des clients insatisfaits et à rectifier le tir est un atout concurrentiel de poids. Elle limite les risques d’attrition et renforce la résilience du portefeuille client.

Un canal à privilégier pour les meilleurs clients

Certains clients ont davantage de valeur que d’autres, soit par leur historique d’achats ou de recommandations, soit par leur position d’influenceurs. Il peut être judicieux de leur dédier des campagnes de télémarketing VIP, avec des conseillers dédiés à même de répondre à leurs attentes spécifiques et de leur témoigner toute la considération voulue.

Qu’il s’agisse de clients de grands comptes ou de blogueurs influents dans leur créneau, un programme relationnel sur-mesure comprenant des appels réguliers permettra de leur donner l’impression d’être au centre des attentions.

Suggérer des produits complémentaires adaptés

Grâce aux informations déjà connues sur les clients, le téléconseiller peut leur proposer des produits ou services complémentaires vraiment pertinents et utiles. S’ils en comprennent l’utilité et le bénéfice ajouté pour eux, les clients réguliers seront plus enclins à acheter et à rester fidèles.

Par exemple, pour un client ayant acheté un appareil photo reflex, on peut le rappeler quelques mois après pour lui proposer des objectifs supplémentaires, un sac de transport spécifique ou encore une formation sur la photo.

Préserver la relation par des contacts réguliers

Enfin, le télémarketing permet tout simplement de donner des nouvelles et de prendre contact avec ses meilleurs clients sur une base régulière. Même s’il n’y a ni promotion ni nouveauté à annoncer, ce petit geste d’attention participera à cultiver la relation client dans la durée, et à préserver la fidélité.

Plutôt qu’un appel purement transactionnel axé sur une vente, il s’agit alors d’une démarche relationnelle qui vise à prendre de leurs nouvelles et à leur demander si l’on peut les aider ou les conseiller sur quelque chose. Ce temps d’échange privilégié sera l’occasion de réaffirmer la considération que l’on a pour eux.

On pourra par exemple leur communiquer en avant-première une nouvelle rassurante sur l’entreprise afin de renforcer la confiance. Vous pourrez aussi les interroger sur leur dernier achat pour vous assurer que tout répond parfaitement à leurs attentes.